Кейс: Telecom Regional. Предиктивный отток: удержание абонентов до их ухода

Оператор связи терял корпоративных клиентов незаметно: решение об уходе зрело месяцами, но узнавал об этом оператор только из заявления на расторжение, когда переезд к конкуренту уже согласован. Удержательные акции рассылались всем подряд и работали слабо.

Исходные данные (Legacy)

• Отток фиксировался постфактум: заявление = конец истории.
• Акции удержания доставались и лояльным, и уже потерянным одинаково.
• Причины ухода не собирались системно.

Архитектурное решение (System Design)

Модель оценивает вероятность ухода каждого корпоративного аккаунта на 30 дней вперёд. Признаки: динамика потребления трафика, снижение числа активных пользователей на договоре, рост обращений в поддержку, просрочки платежей, окончание договора, действия на сайте конкурентов через партнёрские метрики.

• Объяснимость: менеджер видит причины риска («потребление упало на 40% за два месяца», «три жалобы на качество связи») и выбирает тон разговора.
• Персональное предложение: система рекомендует действие под причину, а не универсальную скидку всем подряд.
• Замкнутый цикл: результат каждого удержания возвращается в обучение модели.

Импакт и ROI

Удержание превратилось из массовой раздачи скидок в точечную работу с теми, кого реально можно сохранить. Бюджет акций сократился при выросшем результате удержания.